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广东省文化和旅游厅关于2021年第一季度旅游投诉情况的通报

时间: 作者佚名 来源:广东省文化和旅游厅 点击量:0

  各地级以上市文化广电旅游体育局:

  根据我厅监测结果和各地市报送的旅游投诉数据,现将2021年第一季度全省旅游投诉情况通报如下:

  一、基本情况

  2021年第一季度,全省共接到旅游投诉2618宗,受理2083宗,不予受理535宗,受理率为79.56%,已办结1671宗,办结率为80.22%,正在办理412宗:其中,各地级市政府服务热线(12345)接到旅游投诉2196宗,受理1682宗,不予受理514宗,已办结1317宗;全国旅游监管服务平台(12301)接到旅游投诉314宗,受理296宗,不予受理18宗,已办结269宗;来信、来访投诉23宗,受理22宗,不予受理1宗,已办结21宗;省厅转办1宗,受理并结案1宗;其他渠道转办84宗,受理82宗,不予受理2宗,已办结63宗。

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  二、旅游市场情况

  按三大旅游市场划分,第一季度,国内旅游投诉受理1822宗,占受理投诉总数的87.47%;出境旅游投诉受理260宗,占受理投诉总数的12.48%;入境旅游投诉受理1宗,占受理投诉总数的0.05%。

  三、理赔情况

  经各地市旅游执法机构调解,第一季度理赔总额为599.96万元。其中,国内旅游投诉理赔421.89万元,占理赔总额的70.32%;出境旅游投诉理赔177.19万元,占理赔总额的29.53%;入境旅游投诉理赔0.88万元,占理赔金额的0.15%。本季度没有出现使用质量保证金情况。

  四、被投诉对象情况

  根据一季度已经办结的被投诉对象来分析,投诉旅行社903宗(其中,在线旅游382宗,线下旅游521宗),占投诉总量的54.04%;投诉旅游景区(点)443宗,占投诉总量的26.51%;投诉旅游住宿223宗,占投诉总量的13.35%;投诉其它类102宗(含交通14宗、餐饮20宗),占投诉总量的6.10%。

  

  

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  五、投诉主要类型

  按受理的投诉类别划分,投诉热点主要集中在受新冠疫情等不可抗力因素退团退费,旅行社降低旅游等级标准、擅自延误变更行程、拒签或退团不当扣费、擅自增加自费项目等。第一季度投诉数据显示,涉及不可抗力因素612宗,占全部投诉的29.38%;降低等级标准490宗,占全部投诉的23.52%;擅自延误变更行程308宗,占全部投诉的14.79%;拒签或退团不当扣费305宗,占全部投诉的14.64%;擅自增加自费项目99宗,占总投诉的4.75%;涉嫌无证经营9宗,占总投诉的0.43%;强迫或诱骗购物9宗,占总投诉的0.43%;导游未尽职责9宗,占总投诉的0.43%;不合理低价游4宗,占总投诉的0.20%;其他类投诉238宗,占全部投诉的11.43%。

  

  

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  六、主要特点

  通过数据分析,一季度我省旅游投诉呈现以下特点:一是12345政府服务热线旅游投诉比重明显提高。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后,各地加快了12301旅游服务热线与12345政府服务热线的整合步伐,一季度,通过12345政府服务热线接收旅游投诉占季度总投诉量的83.88%,与2019年同期相比增加了29.78%。二是被投诉对象重点是旅行社。一季度结案数据显示,对旅行社的投诉占总结案数的54.04%,主要体现在降低等级标准、退团不当扣费、擅自增加自费项目和变更行程等服务质量问题。三是因新冠肺炎疫情影响导致的旅游退团退费投诉612宗,占投诉总量的29.38%。

  七、下一步工作

  针对一季度全省旅游投诉情况,各地旅游主管部门要继续加强旅游消费提示和普法宣传工作:一是进一步提高政治站位,增强大局意识,高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作,加强组织领导,落实旅游投诉处理属地管理责任,妥善处理好旅游投诉,不断提升旅游投诉受理率和结案率,积极化解矛盾纠纷,严防群体性事件,切实维护游客和旅游企业的合法权益。二是按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,各地旅游主管部门要根据本地实际,加强与其他部门业务系统互联互通和信息共享,坚持互联互通和协同发展相促进。三是坚持便民高效和专业相结合,坚持诉求受理和业务办理相衔接,加强对旅游者普遍性诉求的研究分析,解决共性问题。四是通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。

  专此通报。

  广东省文化和旅游厅

  2021年6月7日


原文链接:http://whly.gd.gov.cn/open_newggl/content/post_3309822.html

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